Uma companhia aérea foi condenada a indenizar um passageiro em R$ 3 mil por danos morais, além de devolver 110 mil milhas à conta do consumidor que teve a passagem de volta cancelada sem aviso prévio. A sentença é da juíza Aline Daniele Belém Cordeiro Lucas, do Juizado Especial Cível e Criminal da Comarca de Assú.
De acordo com os autos, o cliente adquiriu passagens aéreas de ida e volta para o trecho Natal – Campinas e Campinas – Natal mediante o resgate de 20 mil pontos do programa de fidelidade da companhia. Segundo relatado, o voo de ida ocorreu normalmente. No entanto, ao acessar o aplicativo da empresa nas vésperas do retorno, o passageiro verificou que a reserva não constava mais na área de viagens.
O consumidor afirmou que não recebeu qualquer comunicação informando sobre alteração ou cancelamento do voo. Diante da situação, iniciou atendimento pelo chat oficial da operadora aérea, que confirmou o cancelamento da reserva sem oferecer alternativa de reacomodação, remarcação ou retorno em outro voo. Assim, ele contou que precisou adquirir uma nova passagem de volta, que custou 130 mil pontos.
Já a empresa sustentou que a compra da passagem foi reprovada pelo sistema antifraude, com reembolso automático dos pontos. Alegou que a emissão do bilhete foi realizada com pontos de parte diversa do real passageiro, o que teria gerado uma situação considerada suspeita. Mas, em análise do caso, regido pelas disposições do Código de Defesa do Consumidor (CDC), foi aplicada a tese de responsabilidade objetiva prevista no artigo 14, na qual estabelece que o fornecedor responde independentemente de culpa pelos danos causados em decorrência de defeitos na prestação do serviço.
Na sentença, foi destacado que, conforme o artigo 12 da Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), alterações programadas pelo transportador aéreo, especialmente relacionadas ao horário e ao itinerário originalmente contratados, devem ser comunicadas ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas, o que não ocorreu no caso analisado.
Além disso, a suposta fraude alegada pela companhia para justificar o cancelamento da passagem não foi devidamente comprovada, infringindo o dever de informação previsto no artigo 6º, inciso III, do CDC. “Assim, diante do cancelamento indevido e da recusa da ré em reativar a reserva ou honrar a tarifa anterior, resta configurado o dano material consistente na diferença entre o valor pago na primeira passagem e na nova adquirida”, destacou ao determinar a devolução de 110 mil pontos à conta do consumidor.
O Juízo também ressaltou que os danos morais ficaram configurados diante da conduta da companhia aérea. No entendimento, embora o passageiro tenha conseguido realizar a viagem após desembolsar novos valores, isso “não apaga o sentimento de impotência, a angústia e o estresse sofridos no momento do embarque ao descobrir que suas reservas haviam sido canceladas sem justificativa plausível”.
