O 8º Juizado Especial Cível da Comarca de Natal determinou que a empresa responsável pelo gerenciamento da rede social restabeleça o acesso de um usuário à sua conta do Instagram após reconhecer falha no suporte oferecido para recuperação do perfil. De acordo com a sentença, a situação demonstra falha na prestação de serviço por parte da ré.
De acordo com os autos, o autor alegou que teve a conta do Instagram invadida por terceiros e perdeu completamente o acesso ao perfil, utilizado para divulgação de conteúdos relacionados ao segmento automobilístico, incluindo cobertura de eventos e interação com seguidores. Ele afirmou que não conseguia mais utilizar a senha cadastrada, redefinir credenciais ou receber códigos de verificação.
Ainda de acordo com o processo, o autor tentou resolver a situação de maneira administrativa, mas não obteve sucesso, alegando dificuldades decorrentes da ausência de atendimento humano eficaz e da limitação dos mecanismos automatizados disponibilizados pela plataforma.
Por sua vez, a empresa informou que a recuperação da conta dependia da indicação de um “e-mail seguro”, nunca utilizado em contas do Instagram ou Facebook, destinado exclusivamente ao procedimento de recuperação. Após o fornecimento do endereço eletrônico pelo autor, entretanto, não houve comprovação nos autos de que o acesso ao perfil tenha sido efetivamente restabelecido.
Ao analisar o caso, o magistrado destacou que a relação entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e observou que a própria plataforma reconheceu a possibilidade de recuperação da conta ao solicitar informações complementares ao usuário. Também foi ressaltado pelo magistrado que, atualmente, perfis em redes sociais ultrapassam a função meramente recreativa, servindo também como ambiente de armazenamento de dados, histórico de interações e, em muitos casos, instrumento de atividade profissional e construção de reputação digital.
“A situação narrada nos autos demonstra manifesta falha na prestação do serviço, não necessariamente pela invasão em si, que pode decorrer de atuação criminosa de terceiros, mas sobretudo pela ineficiência do suporte disponibilizado ao consumidor para solução do problema posteriormente instaurado”, escreveu o magistrado na sentença. Ainda de acordo com o juiz, empresas que operam aplicações digitais possuem o dever de oferecer meios eficazes e razoáveis para recuperação de contas comprometidas.
“Ressalte-se que a empresa demandada detém capacidade técnica significativamente superior à do consumidor, possuindo acesso aos registros internos da plataforma, histórico de login, geolocalização de acessos, alteração de credenciais e demais elementos aptos à verificação da titularidade da conta e adoção das medidas necessárias ao restabelecimento do acesso”, pontuou o magistrado.
Com isso, foi determinado que a empresa de rede social reestabeleça o acesso à conta do internauta no prazo de cinco dias. Consta também na sentença que, caso a obrigação não seja cumprida, ela será automaticamente convertida em perdas e danos no valor de R$ 5 mil em benefício do cidadão prejudicado com a suspensão da conta.
