O 3º Juizado Especial Cível e Criminal da Comarca de Mossoró condenou uma pousada e uma plataforma de reservas a indenizar consumidores após falha na prestação de serviço durante hospedagem no período de Carnaval, em Recife (PE). A sentença é da juíza Welma Maria Ferreira de Menezes e reconhece condições inadequadas de higiene no local, bem como frustração da expectativa dos clientes.
De acordo com os autos, os consumidores realizaram reserva da hospedagem por meio de uma plataforma digital, pelo valor de R$ 460,00, para o período de 2 a 3 de março de 2025. Ao chegarem ao local, no entanto, constataram que as condições eram diferentes das anunciadas, com problemas de conservação e higiene.
Segundo relataram, o quarto apresentava cheiro de mofo, roupas de cama manchadas, presença de insetos e estrutura incompatível com as imagens divulgadas no momento da contratação. Diante da situação, os consumidores deixaram o local e precisaram buscar outra hospedagem, conseguindo acomodação apenas em um motel, em razão da alta ocupação na cidade durante o período festivo.
Argumentação das partes
No processo, os clientes sustentaram que houve falha na prestação do serviço, uma vez que a oferta divulgada não correspondia à realidade encontrada. Também destacaram que a situação gerou transtornos que ultrapassam o mero aborrecimento, especialmente por se tratar de viagem previamente planejada em período de grande demanda.
Em contestação, a plataforma de reservas alegou falta de legitimidade para responder a ação, sob o argumento de que atua apenas como intermediadora entre consumidores e estabelecimentos, não sendo responsável direto pelas condições do serviço prestado. Sustentou ainda que eventuais falhas estariam relacionadas exclusivamente ao estabelecimento contratado.
Também foi alegada a tese de ausência de responsabilidade com alegação de culpa exclusiva de terceiros, além de questionamentos quanto à configuração de danos morais. A plataforma defendeu que não houve falha na prestação do serviço capaz de justificar indenização. Já o responsável pela pousada contestou a versão apresentada pelos consumidores, buscando afastar a caracterização de falha na prestação do serviço.
Falha na prestação do serviço
Ao analisar o caso, a magistrada rejeitou a alegação de ilegitimidade da plataforma e destacou que ela integra a cadeia de fornecimento, respondendo solidariamente pelos danos causados ao consumidor. Na sentença, foi reconhecido que a relação entre as partes é de consumo e que ficou comprovada a falha na prestação do serviço, diante da divergência entre a oferta anunciada e as condições efetivamente encontradas no local.
A juíza Welma Maria também considerou que a situação ultrapassou o mero dissabor cotidiano. “Tratava-se de viagem planejada, em período festivo e de alta ocupação hoteleira, o que restringiu sobremaneira as alternativas disponíveis. A necessidade de deixar o local e buscar hospedagem diversa — encontrando apenas vaga em motel — revela falha na prestação do serviço.”, destacou.
Diante disso, foi determinada a restituição do valor pago pela hospedagem, a título de danos materiais, no valor de R$ 460,00.
Quanto aos danos morais, a magistrada fixou indenização de forma individualizada. O responsável pela pousada foi condenado ao pagamento de R$ 500,00 para cada autor, enquanto a plataforma de reservas deverá pagar R$ 2 mil para cada consumidor. Segundo a magistrada, os valores atendem aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a gravidade da falha e a necessidade de compensação e efeito pedagógico.
