Pense em uma unidade que existe para ouvir seus problemas, reclamações, sugestões e até, se for o caso, elogios. A exemplo de outras instituições, onde setores congêneres existem, ela funciona no Poder Judiciário do Rio Grande do Norte. É a Ouvidoria do Tribunal de Justiça (TJRN), canal entre o cidadão e os diversos organismos judiciários e administrativos do TJ potiguar. Segundo o ouvidor, desembargador Vivaldo Pinheiro, o objetivo crucial da atual gestão da Ouvidoria é contribuir para que a Justiça Estadual seja cada vez mais transparente. O setor alcançou em meados de outubro 90,3% de resolutividade nas demandas recebidas.
“Esse é um trabalho da equipe da unidade, que recebeu 1934 ocorrências registradas, entre janeiro e a metade de outubro, e conseguiu resolver 1751 delas. Mesmo com pouco pessoal e estrutura isto é compensado pelo fato de ser grande a dedicação dos servidores que atuam no setor, sempre levando em conta as dificuldades enfrentadas pelas pessoas que nos procuram diariamente”, destaca o ouvidor do Tribunal de Justiça.
Nos últimos anos, a unidade vem avançando no atendimento à população. Em 2018, foi criado o e-Ouvidoria, sistema que recebe as demandas da população, implantado na gestão do desembargador João Rebouças. O acesso é simples. Ao entrar no Portal do Judiciário (www.tjrn.jus.br), basta clicar na aba OUVIDORIA, ao lado direito dos itens de acesso rápido. Depois, é só preencher informações como número do CPF, dados pessoais e criar uma senha para acessos. Esta etapa é essencial, pois permite que o usuário possa acompanhar sua demanda e e ver como ela está sendo atendida. O sistema envia para o e-mail do cidadão informações sobre o andamento da ocorrência aberta até a sua conclusão.
Atraso processual, unidades que não atendem ligações telefônicas, internet e redes, além de Processo Judicial Eletrônico, são alguns dos assuntos que mais geram atendimentos. Teresa Paiva de Oliveira, assessora da Ouvidoria, destaca que não dá para dizer quanto tempo em média é gasto para o atendimento de cada demanda. Isto depende de aspectos como especificidade ou complexidade da situação. “O que podemos assegurar é que a demanda do cidadão é encaminhada no mesmo dia para a vara ou unidade administrativa, com dez dias úteis para resposta, com prorrogação de mais cinco, caso haja necessidade”, observa a servidora, que trabalha junto aos colegas Roberta Veríssimo e Francisco Alves no atendimento às demandas encaminhadas ao setor.
Canal com o cidadão
Nem só de reclamações vive a Ouvidoria. Serviços do Poder Judiciário como a Unidade Móvel de Trânsito, Juizado do Aeroporto e a própria Ouvidoria recebem constantes elogios da população, de pessoas que tiveram seus pleitos resolvidos com atenção, presteza e agilidade por magistrados e servidores da Justiça. “A nossa atribuição é ser um canal entre a sociedade e o Judiciário, de intermediar, de ser uma porta para que o cidadão acesse os serviços judiciários de forma simples, transparente e da forma mais rápida possível”, complementa Teresa.
Entre os maiores avanços da unidade está a Carta de Serviços ao Cidadão. A publicação pode ser acessada no site do Tribunal e traz uma série de informações sobre serviços prestados pelo TJRN. Com ela, de maneira simples e direta, o usuário pode aprender a como consultar um processo, saber como irão funcionar os plantões judiciários, conhecer a pauta de julgamentos, como obter certidões e ter os endereços e telefones das unidades judiciárias espalhadas pelo Rio Grande do Norte. Esta publicação é permanentemente atualizada como novas informações de interesse das pessoas que precisam dos serviços do Tribunal.
De nada adianta isso se o TJ não resolver as demandas encaminhadas pela população. E isso tem acontecido. Até setembro de 2019, o índice de resolutividade da Ouvidoria era de 88%, ou seja, de cada 100 casos, 88 eram resolvidos. Como já destacou anteriormente o ouvidor, em meados de outubro, o percentual chegou a 90,3%. O bom desempenho do setor neste segmento deve-se à entrega da equipe, com respaldo do ouvidor, para acompanhar sistematicamente cada caso, enviar comunicações cobrando a solução da demanda e da conscientização crescente da comunidade judiciária para priorizar respostas mais rápidas ao cidadão.
Ranking de transparência
De 50 itens apontados pela SGE, a Ouvidoria os cumpriu em sua totalidade, entre eles levantamento de perguntas e respostas mais frequentes, carta de serviços ao cidadão, entre outros serviços. A Ouvidoria do TJRN está entre as sete que cumpriram os requisitos do Ranking de Transparência do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), entre os Tribunais de Justiça. A migração para o novo sistema de atendimento a demandas, entre setembro e outubro de 2018, foi decisiva para que a unidade do Poder Judiciário potiguar alcançasse este patamar, sendo também uma das sete a ter uma carta de serviços, dispositivo que ainda não existe em 21 tribunais estaduais do país.
SERVIÇO
Ouvidoria do TJRN
Horário de Atendimento
Segunda à quinta: 8h às 13h*
Sexta: 7h às 14h
Telefone (84) 3616-6500
e-mail: ouvidoria@tjrn.jus.br
Local: Sede do TJRN, Praça Sete de Setembro s/n, Cidade Alta (Natal-RN)
*Atendimento ao público, setor continua funcionando recebendo demandas por e-mail.
Fonte: TJRN
